青海新闻网讯 10月14日，来自银川的童先生一行几人住在省城小天鹅宾馆，晚上睡觉时发现财物丢失。“门是的，宾馆应该有责任。”童先生认为，饭店要对自己的损失给予赔偿。小天鹅宾馆的刘经理则表示，已立案调查，待案子有后，宾馆会给客人一个满意的答复。
就在同一天，来自山东的高先生反映，自己在西宁一家宾馆住了两天，退房时发现一个烟灰缸不见了。高先生说，宾馆要求他赔偿100元，他来旅游，偷一个烟灰缸做什么？而宾馆服务人员讲述的事情经过和高先生所说的截然不同：烟灰缸丢失后，服务员要求高先生按照宾馆的赔偿清单赔偿5元，客人情绪激动，甚至骂人，最终，没有要求客人赔偿。
在打造高原旅游名省进程中，只有让游客玩得高兴，住得满意，才能赢得口碑。那么，究竟该如何化解发生的矛盾？记者采访了消协、行业协会和旅游部门。
西宁市消费者协会有关人士说，住店丢了东西，应该去当地报案。青海省饭店协会的负责人表示，按照惯例，客人住店时，饭店有告知义务，要求客人登记并寄存贵重物品，客人没有寄存却发生失窃事件后，饭店没有主要责任。反之，饭店配备设施丢失，应该讲求按质论价的原则，在饭店出具单据后，客人给予赔偿。
针对这种情况，西宁市旅游局副局长孔佑鹏说，旅游主管部门对星级宾馆有一套成熟的管理办法。但是，在社会宾馆的管理上目前还是空白。这些宾馆的服务员一般都是有经验的服务员示范一下，就上岗工作，难免出现态度生硬，操作流程不规范，处理事情不够得体的现象。同时，这些宾馆的设备陈旧，也容易发生安全问题。现在，旅游部门等多家单位正在考虑如何更好地管理社会宾馆。 （作者: 花木嵯）